儿科护患纠纷原因分析与防范探求

目的：探讨儿科护理投诉原因及防范对策。

方法：对4年来我院儿科护理投诉进行分析。

结果：更新护理理念、增强护理意识、加强护患沟通、提高护理质量、强化低年资护士技术水平的训练等是防范儿科护理纠纷的主要对策。

关键词：儿科护理；护患纠纷；原因分析；防范对策。

作者：易华、陈宏平、骆玉蓉、陈玲玉。

1资料与方法

1.1资料来源：来自于院办、医学教育`网搜集整理医务科、护理部备案记录的2009年1月—2013年11月的儿科护理纠纷案例。

1.2方法：列表分析纠纷原因。

2结果

更新护理理念、增强护理意识、加强护患沟通、提高护理质量、强化低年资护士技术水平的训练等是防范儿科护理纠纷的主要对策。

3原因分析

3.1护士责任心不强：由于儿科疾病具有病情重、发展快、易反复的特点，导致儿科病床使用率高、周转率快，护士长期超负荷工作，稍一疏忽，易造成打错针、加错药、输错液的现象发生，输液时不及时巡视、病情观察不到位等而引起投诉。

3.2护士态度冷淡：根据资料显示，因护士态度引起的医患纠纷占69%，个别护士在工作中激情不高，做事被动，缺乏主动意识，不顾全不局，缺乏团结协作、乐于奉献的精神，缺乏以“病人为中心”的服务意识，对患儿置之不理。而现在患儿多为独生子女，患儿健康牵涉很多人的精力，护士态度冷淡必然产生不愉快的对立情绪引起纠纷。

3.3护患沟通不到位：若护士表情严肃、态度严厉、不愿说话或使用专业性的语言使患儿、家属无法理解，就很容易引起家属的反感，患儿也可能对其产生畏惧心理。同时如生活护理、健康教育、新业务的开展等又占用了大量时间，使护士与患者沟通交流时间少，无暇顾及患儿及家属的心理感受，使患儿家属不满，更由于儿科年轻护士居多，社会经验不足，对家属敷衍了事，从而引起纠纷。

3.4护理技术欠娴熟，心理压力大：患儿家属期望值过高及护理技术欠娴熟是投诉的另一个主要原因.由于患儿多为独生子女或农村第二胎生育望儿者，家属对其过份溺爱，若输液不能一针见血，孩子哭闹，家属难以接受，指责护士，加大护士心理压力，更容易使穿刺失误而加大纠纷的发生。

3.5法律知识缺乏：年轻护士临床经验不足，未真正了解家长的知情同意权，乱解释乱发表意见，有的在患儿家属面前大肆发泄不满，挤对内部人员引起矛盾，特别是《医疗事故处理条例》颁布后，媒体在保护患儿合法权益方面进行大量报道，过分渲染医疗中的个别消极因素，加剧了医患纠纷。

3.6护理管理不善病房环境欠佳：各项规章制度执行不到位、对年轻护士缺乏职业素养教育、医院人力资源配备不足，一间病房患儿较多，哭闹声、哄逗声环境吵闹，易引起纠纷。

4防范对策

4.1更新护理理念，增强护理意识：更新护理观念，改善服务态度，提高服务质量，转变服务观念、服务模式和服务功能是医院走出纠纷困惑的第一步。牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗中提倡“微笑服务、优质护理服务”，学会换位思考，减轻家属焦虑，与患儿家属做好互动，增强信任感，从根本上杜绝纠纷。

4.2增强工作责任心，加强儿科护士的“慎独”修养：“慎独”是指人在独处时，仍能坚持自己的道德信念，自觉地遵循道德准则.护理工作直接为生命健康服务，护士的道德水准直接影响护理行为。以强烈的责任感、深厚的同情心、高效的自觉性、良好的自制力主动热情地工作，认真落实执行三查七对一注意、交接班等核心制度，养成严谨求实的工作作风和慎独的职业素养，从根源上减少护理纠纷的发生。

4.3加强学习，提高“一针见血”率：针对年轻护士纠纷高的特点，加强年轻护士业务素质培训，每月进行理论和操作考核，鼓励参加多种形式的继续教育，开展技术练兵，定期进行儿科穿刺比赛，多渠道、多方式提高专业技术水平。

4.4加强护患沟通：护士按照护理程序热情周到地接待入院患儿及家属，耐心详细地做好人院介绍和健康教育，关心体贴患儿，可适当用肢体语言以增加患儿的亲近感：如抚摸脑袋、脸颊或搂抱。对年长患儿给予赞扬，引导其配合治疗，对家长详细解释病因、护理要点、检查注意事项、康复护理等知识，消除其顾虑，最终在信赖和理解的基础上配合治疗。

4.5强化法律意识和职业的严肃性：作为儿科护理人医学教育`网搜集整理员也要适应当前的挑战，不断学法、遵法、守法、用法，维护自身与患儿双方正当权益，不断提高自身的专业知识和技术水平，降低护理工作风险，以科学的态度对待家长，通过多种沟通形式和交流思想的渠道，构建和谐的医患关系，杜绝护理纠纷的发生。认真学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》以增强法制观念，明白自己实际工作中潜在性法律问题。