开展优质护理服务的实践与成效(2)

1. 7 拓展护理服务新技术护理服务新技术的开展，包括：开展膀胱灌注测压，及时了解尿储留及尿失禁患者的膀胱容量，根据患者个体差异进行夹闭导尿管训练膀胱排尿功能；协助治疗师制定安全喂食处方，并对新上岗助护进行喂食训练，保证吞咽障碍患者恢复期喂食安全；开展防范跌倒教育训练，通过对患者活动能力评估。告知患者发生跌倒的危险因素及易发生跌倒的危险动作，指导患者发生跌倒时的安全姿势，提高病人自我防范意识。

1.8 完善“三级护理质量监控”“一级自我监控”护理组员对本组患者的护理质量直接负责，对高风险患者制定相应的护理措施，每周跟踪评估，不断调整护理方案，避免护理并发症发生。 “同级监控”责任组长通过日常自查和每周根据专科护理质量检查评分标准进行各组交叉互相查房，发现工作中的薄弱环节和质量隐患，及时上报护士长，并协助改进护理方案。 “逐级监控”也叫全面监控，是对“一、二级” 工作质量的检查监督，掌控病区全方位护理质量，对仍存在疑难或危重症患者的问题提供解决方案。通过自查、抽查、普查，形成了严密的“自我控制”、“同级控制”、“逐级控制”质量控制网络引。

1.9 实施严谨的绩效考核制度护士长根据护士临床工作数量、质量、护理难度、基础护理质量和患者满意度等绩效考核与奖励挂勾，以综合数据评分来评价每一位护士的工作质量。①通过病人/医生/同行/上级评议等评比出每月护理服务标兵，予以物资奖励。②科内设立创优服务意见征集本，每季发放病人满意度调查，及时 解患者对护理工作满意度，对患者提出意见和建议进行不断改进。及时修漏补缺。③ 开展护理组间满意度评比。通过激励先进渊动护士工作积极性。④通过综合评分评选季度护理服务之星。并在公示榜公示。⑤所有评比数据作为年终评优评先和晋升的依据。

2. 成效

随着优质护理服务活动全面启动。标志着我科护理进入新的里程。

2.1 护士变被动服务为积极、主动服务，增强了护士工作责任感，并得到自我价值的认同，护士整体素质提高，人人争做患者心目中最满意的护士；在护士人力资源管理中，实施护医学光子学与光子技术士的分层管理，激发护理人力资源潜能。有利于护士队伍稳定和发展。

2.2 病人健康教育包括：发病诱因、疾病预防、如何早期康复等内容；满意度调查包括：护士是否协助患者翻身、拍背、摆放良肢位、指导服药、药物知识宣教、帮助完成生活护理等内容。

通过对全年328名住院患者发放调查表，结果显示：实施前健康教育知晓率45.4%，实施后健康知识知晓率上升至99.4%：患者满意度由入院时的92.6%上升至出院前的99.2%. 2.3 科室全年无护理差错、病人投诉和护理纠纷的发生；护理质量检查各项质量指标达标：科内受到病人口头表扬信或留言本点名表扬的护士达93人次，收到感谢信3封，锦旗1面。

3. 小结

开展“优质护理服务示范工程”活动。切忌走过场搞运动，而应通过认真学习文件，领悟其真正内涵，把握其规范性、系统性及全员参与性的特点，贯彻其以人为本的服务宗旨，逐步改善医院人文环境，增进护患沟通，完善规章制度及流程，改进工作中的不足等举措，最终实现两个目的：一是使患者在新医疗体制下能享受到更优质的护理服务，同时保障医疗安全；二是树立医务人员在公众中的良好形象，促进医、护、患更和谐关系的建立。